Холодные звонки, как стабильный источник клиентов.1. Два способа привлечения клиентов.
Большая часть менеджеров по продажам не в восторге от того, чтобы делать холодные звонки из-за их невысокой результативности и частых отказов. С другой стороны, холодные звонки являются единственным способом расширения клиентской базы – привлечения новых клиентов. Именно это я и хочу показать. Рано или поздно большинство бизнесов прибегает к холодным звонкам, и это факт.
Откуда же приходят новые клиенты? Источников два:
1. Реклама: наружная, в СМИ, в интернете (сайт и прочее),
2. Те самые холодные звонки.
В итоге, получается, существует всего 2 пути привлечения новых клиентов:
• Пассивный – от рекламы. Когда человек может обратить внимание, а может и не увидеть, может позвонить, а может и не позвонить, может выбрать нас, а может и не выбрать…
• И активный – это холодные звонки. Когда мы сами выбираем и «обращаемся» к потенциальному клиенту.
2. Отличие рекламы от холодных звонков.
Еще один немаловажный аспект, отличающий холодные звонки от иных способов привлечения клиентов: при холодном звонке мы оказываем максимальное влияние на человека, а в случае рекламы человек принимает решение без нашего участия. И мы в это время никак не можем повлиять на его выбор. Т.е. – холодные звонки – единственный активный способ привлечения новых клиентов.
Я не критикую и не отказываюсь от рекламы. Это не разумно. Реклама реально работает. Я просто хочу осветить отличия. Реклама работает полностью на предположении и ожидании: мы развесим, например, 100 растяжек, и к нам обратиться 5500 клиентов. Да, возможно, они и обратятся, но это станет ясно только намного позже, и то, если в нашей компании хоть кто-то заинтересуется реальным подсчетом обращений клиентов, что делается очень редко. И главное, что можно гарантировать на все сто: это 1-е - мы заплатим за свои щиты и растяжки ДО того, как их повесят, и до того, как у нас появятся клиенты; и второе - мы потратим деньги на то, что растяжки висят, а не за то, что приводят нам клиентов! Так же важный момент, что реклама - штука не дешевая.
Таким образом, при рекламе:
1. Мы отдаём свои деньги авансом и большое количество.
2. Мы платим за предположение, что она сработает.
3. Мы платим не за результат, а за то, что реклама «красуется» - за аренду рекламной площади.
4. Реклама не ходит за клиентом.
5. Мы ничего не делаем и ждем.
6. Мы никак не имеем влияния на решение клиента, и в момент принятия решения мы не можем сказать человеку пару убедительных слов.
При ХЗ будет другая картина:
1. Затраты минимальны – звонить клиентам, как правило, входит в рабочие обязанности сейлз-менеджера.
2. Мы отдаём свои деньги за ХЗ – после того, как они завершены, и, как правило, за результат звонков, а не за их наличие.
3. При каждом звонке мы моментально знаем результат – сказал человек «ок» или сказал «не нужно».
4. Мы сами определяем, кому звонить, в отличие от «штедера» или рекламного щита, который однозначно сам не «ходит» за потенциальным клиентом.
Количество обращений по рекламе может периодически изменяться что зависит от ситуации на рынке, и мы в общем никак не можем воздействовать, например, на «работу» растяжки. во время спада покупательской способности количество звонков по рекламе ощутимо сокращается, а вот количество обращений с холодным звонком находится бесспорно в наших руках!
3. Потенциальные клиенты.
Для того чтобы увидеть, что потенциальные клиенты приходят в подавляющем большинстве только от холодных звонков, предлагаю рассмотреть, что же такое «потенциальный клиент».
Слово «потенциальный клиент» есть в любом бизнесе и на любом тренинге продаж. Но, бывает, что, трактуется по-разному. В основном потенциальным клиентом принято называть любого живого человека. Сказать честно – такое понятие преподносится подавляющему количеству менеджеров при прямых продажах. Расскажу, почему так делается.
Менеджер по продажам это, как водится, человек ищущий выгоду, умный, быстро соображающий, и нацеленный на результат – деньги. И это закономерно и нормально, а иначе как бы он продавал? Но есть одна тема, которая не нравится руководителям отделов продаж: это то, что сейлзмены с увеличением багажа опыта заявляют о том, что они «видят», будет ли «брать» «этот» клиент, или не будет. А по факту, заявляют о том, что «ощущают» – потенциальный он клиент или нет. И если только поверить таким «экстрасэнсорным» опытным менеджерам, то складывается, что знакомится и работать нужно только с малой частью вошедших клиентов. И распознать их может только вот такой опытный менеджер. А это – абсурд! И самое страшное даже не то, что опытный продавец так может думать, а то, что он может «заразить» этой «технологией» начинающего менеджера по продажам, готового подходить и работать с каждым клиентом!
И в первую очередь именно по этой причине во всех отделах прямых продаж громко объявляется, что потенциальный клиент – это каждый человек, вошедший в магазин или салон. И вот так только для того, чтобы сейлзмены подходили ко всем!
По правде говоря, если принять по умолчанию, что подходить нужно к каждому человеку, то понятие потенциальный клиент слегка меняет смысл. Потенциальный клиент, это любой, кто дал добро на сотрудничество в процессе переговоров. Значит, принял решение сотрудничать с нами. Таким образом, всякий человек это клиент – и это возможность, а как только он дал прямое или косвенное согласие на сотрудничество – он становится потенциальным клиентом.
4. Откуда появляются потенциальные клиенты.
Деньги, которые мы зарабатываем мы получаем от количества сделок, которые заключаем с потенциальными клиентами. Количество сделок прямо зависит от числа потенциальных клиентов. Количество потенциальных клиентов зависит от количества переговоров, которые мы провели с клиентами. А число переговоров зависит от количества назначенных встреч. Количество же назначенных встреч зависит непосредственно от холодных звонков.
Вы, должно быть, хотите сейчас спросить, а где же встречи с клиентами, самостоятельно приехавшими в вашу компанию, или предварительно позвонившими нам? Ведь с ними так же проводятся переговоры, и они могут стать потенциальными клиентами? Абсолютно верно! Только есть одно отличие. Эти клиенты обратились к нам самостоятельно, и мы никак не влияем на их количество, а значит, на стабильность появления потенциальных клиентов. Так вот поэтому – потенциальные клиенты берутся именно благодаря холодным звонкам! И до того времени, пока мы ведём бизнес только на «входящих» клиентах – число потенциальных клиентов зависит от кого угодно, только не от нас, а значит, и продажи зависят не от нас. И если исключить те встречи по инициативе человека, увидевшего рекламу или пообщавшегося с другими клиентами, то холодные звонки – единственный стабильный способ получения новых потенциальных клиентов!
5. Обучение работе на телефоне.
Именно опираясь на тот факт, что от работы на телефоне современные продажи зависят как никогда, компания Masterzvonka выбрала своим главным направлением – обучение персонала холодным и входящим звонкам. За основу обучения взяты 3 важнейших компонента:
1. Отношение к клиенту,
2. Эффективные алгоритмы.
3. Рабочие живые сценарии, и многократная различная тренировка. Например - работа с возражениями.
Практически каждый менеджер, говорящий на русском языке и способный относиться к окружающим людям с уважением и вниманием, за небольшие сроки может заметно увеличить свои результаты, как минимум в 2 раза.
Евгений Жигилий, акционер и ведущий тренер компании Masterzvonka, июль 2011г.
|
|
